Тренинги и учебные фильмы для банков

8 (495) 728-09-76

Заказать звонок

Управление сервисом

 

Тренинг эффективного обслуживания клиентов банка для руководителей структурных подразделений банка

Аннотация

Программа представляет собой уникальную разработку компании «BTS».

Программа содержит  две основные логические составные части.

В ходе изучения первой части материала участники получают представление об  идеологических основах сервиса, анализируют свой опыт получения и предоставления сервиса, учатся выделять критерии, влияющие на восприятие сервиса клиентом, формируют параметры качественного банковского сервиса.

В ходе прохождения второй части тренинга участники получают знания и навыки построения системы управления сервисным поведением сотрудников.

На тренинге участники:

Таким образом, основную цель данной программы можно обозначить как создание дополнительного конкурентного преимущества Банка за счет повышения качества управления сервисом.

Тренинг предназначен для руководителей структурных подразделений банков:

Управляющих филиалов и доп. офисов; руководителей подразделений, отвечающих за продажи и обслуживание клиентов; руководителей служб маркетинга, руководителей служб персонала, руководителей служб  качества  сервиса.

Программа тренинга:

1. Идеология сервиса

2. Выстраивание отношений с клиентом

3. Знаки внимания

4. Нормы обслуживания клиентов

5. Управление системой сервиса

Менеджмент в области  эмоциональной составляющей сервиса

6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания в клиенто-ориентированной организации

Уровни управления сервисным поведением

Стратегический уровень управления сервисом:

Оперативный уровень управления:

6. Роль и функции линейного руководителя по обеспечению сервисного поведения сотрудников

8. Внедрение системы управления сервисом

Методы работы, используемые в тренинге

Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, работа в малых группах, мозговой штурм, психогимнастика.

Рекомендуемая продолжительность 2 дня – 16 часов

 

У вас появились вопросы? Закажите консультацию нашего специалиста