Принципиальные переговоры
В представлении о «хорошем» переговорщике зачастую изначально заложено представление о том, что переговоры должно вести с сильной позиции. Это особенность менталитета русских людей, переживших в своей истории слишком много эпизодов насилия и собственного бессилия. Поэтому в представлении большинства – сильный и обличенный властью – это «преследователь». Слабый – это «жертва». И быть можно либо тем, либо другим. Отсюда – стремление передавить, чтобы того гляди, не оказаться в положении жертвы. При этом, ведение жестких переговоров, как правило, приводит к ухудшению отношений с клиентом и как следствие переходу клиента в другой банк. Однако ведение переговоров в мягком стиле чревато неоправданными уступками клиенту и в конечном итоге снижению прибыли банка.
В данном тренинге рассматривается альтернативная концепция переговоров, не связанная с мягкостью или жесткостью – это метод принципиальных переговоров или переговоров по существу. Ведение принципиальных переговоров позволяет, с одной стороны, сохранять и развивать позитивные отношения с клиентом, с другой - добиваться максимального возможного выигрыша в данной ситуации. Также метод принципиальных переговоров позволяет эффективно противостоять манипуляции, агрессии и различным уловкам со стороны клиента при этом оставаясь в рамках конструктивной и созидательной позиции.
Программа тренинга:
1. Понятие переговоров
- Составляющие переговоров. Основные понятия
- Основные стратегии взаимодействия в переговорах, области их применения
- Диагностика своей основной стратегии ее преимуществ и дефицитов
- Мета-уровень переговоров
2. Виды переговоров
- Мягкие и жесткие переговоры. Подход «Мы» - «Они»
- Преимущества и недостатки мягкого и жесткого методов переговоров
- Метод принципиальных переговоров, его специфика
- Основные положения метода принципиальных переговоров:
- Люди
- Интересы
- Варианты
- Критерии
3. Этапы переговоров. Этап анализа
- Сбор информации
- Инвентаризация своих интересов (определение опций переговоров)
- Предположения о возможных интересах партнера
- Определение минимума и максимума по каждой опции переговоров Формирование «эквалайзера» переговоров
4. Этап планирования
- Формулировка своей цели
- Подготовка вариантов решения (варианты настроек «эквалайзера» переговоров)
- Выработка критериев эффективного соглашения
- Подготовка сценариев переговоров
- Подготовка команды переговорщиков. Варианты распределения ролей в команде
- Алгоритм ускоренной подготовки к переговорам
5. Этап обсуждения
- Диагностика ролевой структуры партнера по переговорам
- Явные и скрытые цели и мотивы партнеров по переговорам
- Способы разделения интересов и позиций партнера
- Способы аргументации своего предложения
- Совместная работа с «эквалайзером» переговоров
- Принципы эффективного торга
6. Переговоры в агрессивной среде
- Уловки и манипуляции со стороны партнера по переговорам
- Диагностика манипулятивного воздействия
- Способы защиты от манипуляций и уловок
- Агрессия в переговорах
- Инструментальная и враждебная агрессия
- Методы работы с агрессией
- Регуляция эмоционального напряжения в процессе переговоров
7. Этап принятия решения
- Критерии успешности переговоров
- Что делать если позиция партнера по переговорам заведомо сильнее?
- Способы усиления своей позиции. Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению (НАОС)
Методы работы, используемые в тренинге
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, работа в малых группах, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.
Рекомендуемая продолжительность 2 дня - 16 часов