Отличный сервис для сотрудников call-центра
Голос оператора, который слышит клиент, является визитной карточкой Банка. Во многом от профессионализма сотрудников, работающих с клиентом по телефону, зависит, захочет ли позвонивший для консультации человек обратиться в банк для оформления услуги.
Помимо вежливости и корректности в общении с клиентом - базовых навыков, необходимых менеджерам телефонного центра, навыки привлечения клиентов операторов имеют колоссальное значение для банка: очень часто встречается ситуация, когда клиент не определился с выбором, ему нужна консультация и поддержка – иными словами уверенность в том, что он не ошибся в своем выборе. Оператор телефонного центра – это именно тот человек, который может повлиять на выбор клиента в пользу банка.
Программа данного тренинга направлена на совершенствование коммуникативных навыков, а также на развитие навыков привлечения клиентов, необходимых менеджерам телефонного центра.
Программа тренинга
1. Понятие «Сервис» в современном бизнесе
- Субъективный характер сервиса
- Основные положения концепции услуг
- Специфические характеристики сервиса в банке
- Процедурная и персональная составляющие сервиса
- Превращение клиента в приверженца банка
- Кто участвует в процессе оказания услуг?
- Роль оператора call-центра в общей концепции сервиса
2. Выстраивание отношений с клиентом
- Специфика работы call-центра. Роль и место call-центра в цепочке предоставления услуг клиенту
- Создание благоприятного впечатления в самом начале беседы с клиентом
- Создание и поддержание позитивной, доверительной атмосферы на всем протяжении взаимодействия с клиентом
- Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
- Как влияет телефон на качество коммуникаций с клиентом?
- Голос оператора, как инструмент общения с клиентом
3. Знаки внимания
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
- Баланс знаков внимания
- Значение знаков внимания для клиента и оператора
- Принцип Крошки Енота
- Как научиться оказывать знаки внимания в речи?
4. Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт/Приветствие
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
5. Стандарты отличного сервиса
- Что такое стандарты и зачем они нужны
- Недопустимые действия оператора
- Типовые ситуации, для которых важно иметь стандарты
- Этап «Контакт/Приветствие», варианты стандартов
6. Этап «Прояснение запроса/вопроса клиента»
- Способы получения информации от клиентов
- Активное слушание в телефонном общении
- Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
- Проверка правильности понимания запроса клиента
7. Этап «Консультирование/информирование клиента»
- Требования к деловой речи оператора
- Принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу
8. Этап «Завершение контакта»
- Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
9. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
- Откуда берутся «проблемные» клиенты
- Типы «проблемных» клиентов
- Значение недовольного клиента для Банка
- Клиент звонит с претензией. Что делать?
- Работа с эмоциями в ходе общения с проблемным клиентом
- Алгоритм беседы с «Проблемным клиентом»
10. Приемы и способы восстановления эмоционального состояния оператора при работе с «проблемным клиентом»
- Принцип «эмоционального заражения» негативными эмоциями
- Способы защиты от «эмоционального заражения»
- Приемы восстановления эмоционального равновесия
- Психопрофилактика эмоционального равновесия
Методы, используемые в тренинге
Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, работа в малых группах, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.
Продолжительность 2 дня - 16 часов