Отличный сервис для сотрудников call-центра

Голос оператора, который слышит клиент, является визитной карточкой Банка. Во многом от профессионализма сотрудников, работающих с клиентом по телефону, зависит, захочет ли позвонивший для консультации человек обратиться в банк для оформления услуги. 

Помимо вежливости и корректности в общении с клиентом - базовых навыков, необходимых менеджерам телефонного центра, навыки привлечения клиентов операторов имеют колоссальное значение для банка: очень часто встречается ситуация, когда клиент не определился с выбором, ему нужна консультация и поддержка – иными словами уверенность в том, что он не ошибся в своем выборе. Оператор телефонного центра – это именно тот человек, который может повлиять на выбор клиента в пользу банка.

Программа данного тренинга направлена на совершенствование коммуникативных навыков, а также на развитие навыков привлечения клиентов, необходимых менеджерам телефонного центра.

Программа тренинга

1. Понятие «Сервис» в современном бизнесе

• Субъективный характер сервиса
• Основные положения концепции услуг
• Специфические характеристики сервиса в банке
• Процедурная и персональная составляющие сервиса
• Превращение клиента в приверженца банка
• Кто участвует в процессе оказания услуг?
• Роль оператора call-центра  в общей концепции сервиса

 2. Выстраивание отношений с клиентом

• Специфика работы call-центра. Роль и место call-центра в цепочке предоставления услуг клиенту
• Создание благоприятного впечатления в самом начале беседы с клиентом
• Создание и поддержание позитивной, доверительной атмосферы на всем протяжении взаимодействия с клиентом
• Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
• Как влияет телефон на качество коммуникаций с клиентом?
• Голос оператора, как инструмент общения с клиентом

 3. Знаки внимания

• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
• Баланс знаков внимания
• Значение знаков внимания для клиента и оператора
• Принцип Крошки Енота
• Как научиться оказывать знаки внимания в речи?

 4. Этапы беседы с  клиентом по телефону

• Контакт/Приветствие
• Получение запроса/вопроса клиента
• Прояснение запроса/вопроса клиента
• Консультирование/информирование клиента
• Завершение разговора

 5. Стандарты отличного сервиса

• Что такое стандарты и зачем они нужны
• Недопустимые действия оператора
• Типовые ситуации, для которых важно иметь стандарты
• Этап «Контакт/Приветствие», варианты стандартов

 6. Этап «Прояснение запроса/вопроса клиента»

• Способы получения информации от клиентов
• Активное слушание в телефонном общении
• Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
• Проверка правильности понимания запроса клиента

 7. Этап «Консультирование/информирование клиента»

• Требования к деловой речи оператора
• Принципы формулирования  технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу

 8. Этап «Завершение контакта»

• Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента

9. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

• Откуда берутся «проблемные» клиенты
• Типы «проблемных» клиентов
• Значение недовольного клиента для Банка
• Клиент звонит с претензией. Что делать?
• Работа с эмоциями в ходе общения с проблемным клиентом
• Алгоритм беседы  с «Проблемным клиентом»

10. Приемы и способы восстановления эмоционального состояния оператора при работе с «проблемным клиентом»

• Принцип «эмоционального заражения» негативными эмоциями
• Способы защиты от «эмоционального заражения»
• Приемы восстановления эмоционального равновесия
• Психопрофилактика  эмоционального  равновесия

Методы, используемые в тренинге

Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, работа в малых группах, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.

Продолжительность 2 дня - 16 часов