Тренинги и учебные фильмы для банков

8 (495) 728-09-76

Заказать звонок

Методический тренинг "Отличный сервис"

Цели:

Обучение  специалистов банка методическим основам проведения занятий с сотрудниками.

Целевая аудитория:

Менеджеры банков, которые проводят обучение сотрудников фронт-офиса по теме «Отличный сервис»: руководители опер. залов, специалисты по обучению.

Аннотация

Данная программа построена следующим образом:

Работа на тренинге проводиться в 2 – х основных информационных «пластах»:

1 «пласт» – что же должен уметь делать сотрудник операционного зала, чтобы сервис, который он предоставляет клиенту – воспринимался как отличный? Как можно улучшить работу сотрудника операционного зала? В этом «пласте» участники знакомятся с современной концепцией сервиса, осваивают навыки и приемы, необходимые для реализации Отличного сервиса клиентам банка.

2 «пласт» - методический. Участники приобретут навыки, используя которые они смогут организовывать и проводить занятия с сотрудниками на  тему «Отличный сервис».

Программа:

Проведение тренинга «Отличный сервис» в режиме «мастер-класса».

1. Особенности сервиса

2. Выстраивание отношений с клиентом

3. Знаки внимания

4. Этапы обслуживания клиента

5. Стандарты отличного сервиса

6. Этап «Прояснение запроса клиента»

7. Этап «Консультирование/информирование клиента»

8. Этап «Проведение операции»

9. Этап «Завершение контакта»

10. Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

11. Теория тренинга

Как организовать занятия по теме «Отличный сервис»? Особенности обучения взрослых людей.  Цикл Колба. Виды тренинга. Основные  принципы тренинга. Требования к условиям проведения тренинга: численность группы, состав, продолжительность.

12. Закономерности управления группой в ходе обучения

Установление контакта  с группой. Взаимодействие ведущего с группой и отдельными участниками. «Шустрики» и «Мямлики» в группе. Что делать, если участники задают каверзные вопросы? Эффекты групповой динамики, которые могут проявляться  в группе и как ими управлять.

13. Методы тренинга

Ролевые  игры, видео – обратная связь, психогимнастика,   дискуссии, групповая работа, лекции, задания с физическими рисками,  задания на отработку навыков в нетренинговой среде, анализ и выводы,  правила задавания вопросов участникам.  

14. Личность ведущего

Требования к личностным  и  деловым качествам тренера. Профессиональная и личная позиции в работе тренера. Тренер как ролевая модель. Профессиональное развитие бизнес-тренера.

15. Как закрепить результаты обучения.

Посттренинговая работа. Организация непрерывного обучения. Контроль за деятельностью сотрудников. Обратная связь сотруднику по результатам  деятельности.

Время проведения: 3 дня – 24 часа

Методы проведения

Ролевые игры, видео-тренинг, групповые  дискуссии, письменные упражнения, интерактивные лекции,  психогимнастические упражнения. 


У вас появились вопросы? Закажите консультацию нашего специалиста