Тренинги и учебные фильмы для банков

8 (495) 728-09-76

Заказать звонок

Методический тренинг "Эффективная работа с жалобой"

Тренинг для тренеров учебных центров банков, которые проводят обучение  с сотрудниками банка по данной теме

Аннотация

Данная программа построена следующим образом:

Работа на тренинге проводиться в 2–х основных информационных «пластах»:

1 «пласт» – что же должен уметь делать сотрудник фронт-зоны, чтобы правильно реагировать на жалобы и претензии? Как превратить недовольного клиента в приверженца? В этом «пласте» участники знакомятся с современной концепцией сервиса, осваивают навыки и приемы, необходимые для эффективной работы с недовольными клиентами.

2 «пласт» - методический. Участники приобретут навыки, используя которые они смогут организовывать и проводить занятия с сотрудниками на  тему «Эффективная работа с жалобой».

Программа тренинга:

1. Работа с жалобой в системе отличного  сервиса

2. Ошибки коммуникации в ситуации жалоб и претензий

3. Эмоциональные состояния клиента: выбор оптимального поведения

4. Структура жалобы и основные правила работы с ней

5. Техники регуляции эмоционального напряжения

6. Техники ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы

7. Предложение решений клиенту

8. Предотвращение и преодоление конфликтов в банке

9. Теория тренинга

Как организовать занятия по теме «Отличный сервис»? Особенности обучения взрослых людей.  Цикл Колба. Виды тренинга. Основные  принципы тренинга. Требования к условиям проведения тренинга: численность группы, состав, продолжительность.

10. Закономерности управления группой в ходе обучения

Установление контакта  с группой. Взаимодействие ведущего с группой и отдельными участниками. «Шустрики» и «Мямлики» в группе. Что делать, если участники задают каверзные вопросы? Эффекты групповой динамики, которые могут проявляться  в группе и как ими управлять.

11. Методы тренинга

Ролевые  игры, видео – обратная связь, психогимнастика,  дискуссии, групповая работа, лекции, задания с физическими рисками,  задания на отработку навыков в нетренинговой среде, анализ и выводы,  правила задавания вопросов участникам. 

12. Личность ведущего

Требования к личностным  и  деловым качествам тренера. Профессиональная и личная позиции в работе тренера. Тренер как ролевая модель. Профессиональное развитие бизнес-тренера.

13. Как закрепить результаты обучения

Посттренинговая работа. Организация непрерывного обучения. Контроль за деятельностью сотрудников. Обратная связь сотруднику по результатам  деятельности.

Методы работы, используемые в тренинге

Ролевые игры, видео-тренинг, групповые  дискуссии, письменные упражнения, интерактивные лекции,  психогимнастические упражнения, видео-метафоры. 

Продолжительность: 3 дня -  24 а/часа

Методы проведения

Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, работа в малых группах, мозговой штурм, видеометафоры, психогимнастика.


У вас появились вопросы? Закажите консультацию нашего специалиста