Тренинги и учебные фильмы для банков

8 (495) 728-09-76

Заказать звонок

Эффективная работа с жалобой

Тренинг для сотрудников фронт-персонала, в обязанности которых входит обслуживание и привлечение клиентов

Аннотация

Невозможно представить отличный сервис банка без умения сотрудников эффективно справиться с  жалобой или претензией клиента. Даже самые непритязательные в отношении сервиса клиенты  становятся крайне восприимчивыми к облуживанию, если возникает какая-то проблема. Статистика потери клиентов при неэффективной работе с жалобами клиентов общедоступна и неутешительна.

Данный тренинг позволит сотрудникам научиться управлять  своим состоянием в напряженной ситуации, успешно противостоять возможной агрессии и давлению со стороны клиента, а главное – обеспечить сервисный подход при предъявлении жалоб и претензий.

Это следующий логический шаг в развитии сотрудников после прохождения программы «Отличный сервис», который позволит значительно расширить репертуар навыков разрешения проблемных ситуаций.

1. Работа с жалобой в системе отличного  сервиса

2. Ошибки коммуникации в ситуации жалоб и претензий

3. Эмоциональные состояния клиента: выбор оптимального поведения

4. Структура жалобы и основные правила работы с ней

5. Техники регуляции эмоционального напряжения

6. Техники ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы

7. Предложение решений клиенту

8. Преодоление конфликтов в банке

Методы работы, используемые в тренинге

Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.

Рекомендуемая продолжительность: 2 дня - 16 часов


У вас появились вопросы? Закажите консультацию нашего специалиста