Тренинги и учебные фильмы для банков

8 (495) 728-09-76

Заказать звонок

← Вернуться к списку фильмов

Колл-центр, ориентированный на клиента. Прием входящих звонков

Описание фильма

Как сократить время разговора операторов с клиентами и при этом получать высокие оценки качества обслуживания?

Наверняка такой вопрос волнует всех руководителей, которым небезразлично повышение эффективности работы своего колл-центра. Одно из ключевых решений в этом направлении - развитие профессионализма операторов. По статистике высококвалифицированный оператор принимает на 20-30% больше звонков, чем сотрудник средней квалификации. А значит, команда профессиональных операторов сможет принимать и обрабатывать существенно больше звонков, чем команда середнячков.

Казалось бы, прописные истины. Однако, реализуя на практике программы подготовки своих сотрудников, руководители колл-центров сталкиваются со специфическими сложностями: 

  • Времени на обучение всегда мало, ведь снять с линии сотрудника надолго редко представляется возможным
  • Хотя супервайзеры – опытные сотрудники и сами знают что делать, но качественно передать свой опыт удается не всегда, так как они не владеют навыками обучения 
  • Процесс обучения часто превращается в разговор «за жизнь» без какой-то внятной технологии
  • Потребность в обучении возникает постоянно, однако не всегда у тренера или супервайзера есть ресурсы\время для обучения каждого сотрудника


Эти сложности не дают получить от обучения тот эффект, который мог бы быть. И уровень квалификации операторов повышается медленнее, чем требуется бизнесу. Результат понятен – невыполнение количественных и качественных плановых показателей. Более того, не имея возможности обучаться и улучшать свои результаты, операторы остаются без премий и недовольные покидают работодателя. Что так же негативно сказывается на эффективности работы колл-центра. 

Так как же сделать так, чтобы обучение приносило максимальный эффект? Что нужно, чтобы "выжать" из учебных занятий и разборов звонков максимум? Решение находится на уровне качественного и результативного инструмента обучения. Такой инструмент – специализированный учебный фильм

«Колл-центр, ориентированный на клиента. Прием входящих звонков»

Фильм отвечает на самые острые вопросы операторов, является качественной основой для проведения обучения силами супервайзеров, а так же ощутимо повышает системность работы по подготовке сотрудников колл-центра. 

Учебный фильм – ответ на самые острые вопросы операторов:

Как надо действовать, чтобы оценки обслуживания стали безупречны?
Что помогает быстро и качественно проводить консультацию клиента? 
Как быстро и безболезненно разрешить конфликтную ситуацию?

  • В фильме показан весь процесс общения с клиентом сотрудника call-центра банка. Рассматриваются закономерности и особенности ведения беседы с клиентом по телефону. Изучаемые темы рассматриваются на примере реальных банковских ситуаций, с которыми чаще всего сталкиваются сотрудники call-центра.
  • Изучаемые темы преподносятся простым языком и подкрепляются яркими иллюстрациями. Фильм содержит избыточное количество сюжетов, многие эффективные приемы демонстрируются несколько раз в разных ситуациях. Это позволяет закрепить образ нужной модели поведения и проще перенести ее в реальную работу.


Темы фильма

Знаки внимания

  • Концепция «Знаки внимания» в работе оператора
  • Как знаки внимания влияют на оценку качества обслуживания
  • Действия оператора, создающие позитивные эмоции клиента
  • Основные показатели качества голоса оператора

Этапы приема входящего звонка

Нормы и примеры делового общения по телефону на этапах диалога с клиентом

  • Установление контакта
  • Уточнение вопроса и выявление потребности клиента
  • Консультирование
  • Завершение контакта

Работа с клиентом в сложных ситуациях

  • Ошибки при работе в сложных ситуациях
  • Правила ведения диалога в проблемной ситуации клиента
  • Способы объяснения необходимых действий раздраженному клиенту

Кросс-продажи при входящем звонке

  • Ошибки при совершении кросс-продаж по телефону
  • Правила и принципы кросс-продаж при входящем звонке
  • Комплексные примеры кросс-продаж


Продолжительность: 64 минуты

Фильм предназначен для обучения 

  • Сотрудников call-центров (контакт-центров) банка
  • Сотрудников карточных центров банка
  • Сотрудников технических и других вспомогательных служб поддержки клиентов банка
  • Супервайзеров и руководителей, в чьи обязанности входит обучение работников контакт-центров банка


Учебный фильм – действенный инструмент в руках супервайзера и тренера

  • Фильм сопровождается подробным методическим пособием, в котором приводится пошаговая инструкция по проведению занятия с сотрудниками call-центра. Руководитель или супервайзер с легкостью сможет провести обучение самостоятельно.
  • Фильм охватывает все главные темы в блоке "Прием входящего звонка" и дает возможность проведения от 3 до 7 различных учебных занятий на материале фильма. 
  • Проведение обучения на основе учебного фильма позволит ведущему обучения наглядно продемонстрировать ожидаемую манеру поведения операторов с клиентами, а сотрудникам проанализировать эффективность своих действий и освоить необходимые приемы поведения.
  • Использование фильма существенно экономит время обучения. Модели поведения можно показать быстро, а значит, больше времени будет на практическую отработку.
  • Диск, на который записан фильм, оснащен удобным меню. Это позволяет ведущему экономить время на поиск нужного эпизода и темы.

 

Рекомендованные учебные фильмы

У вас появились вопросы? Закажите консультацию нашего специалиста