Тренинги и учебные фильмы для банков

8 (495) 728-09-76

Заказать звонок

← Вернуться к списку фильмов

Эффективная работа с жалобой

Описание фильма

 

Аннотация

В настоящий момент повышение качества сервиса относится к одной из приоритетных задач для банков. При этом нужно отметить, что при обслуживании клиентов порой возникают различные сложные ситуации. В таких ситуациях особенно важен профессионализм сотрудника банка, ведь именно от его действий в сложных ситуациях зависит сохранение лояльности клиента.

Почему же у клиентов возникают жалобы? Однозначного ответа здесь нет и быть не может. Жалобы возникают по самым разным причинам. В возникновении сложной ситуации может быть виноват сам клиент: что-то забыл, упустил, перепутал, может ошибиться и сотрудник банка, может быть и технический сбой, а может, вообще никто не виноват - просто не повезло.

Но при всем многообразии сложных ситуаций существуют универсальные правила и принципы, которые позволяют эффективно действовать и успешно разрешать даже самые непростые ситуации. Наш фильм как раз об этом.

Описание фильма

В фильме рассмотрены наиболее распространенные ошибки сотрудника при работе с жалобами

Четкое понимание того, чего не нужно делать позволит полностью исключить неэффективные модели поведения из своей работы. То есть это позволит не наступать на уже известные грабли.

Далее разбираются общие принципы и техники правильной работы с жалобами. Все техники иллюстрируются конкретными примерами.

В третьей части фильма, для закрепления материала подробно анализируются 2 сложные ситуации.

В каждой ситуации представлены два варианта развития событий: эффективные действия сотрудника банка и неэффективные. Это позволит нам с одной стороны четко понять, как нужно действовать для успешного разрешения сложной ситуации, а с другой зафиксировать для себя каких ошибок следует избегать. 

Использование фильма

Учебный фильм является универсальным инструментом и предполагает различные варианты использования.

1. Фильм может быть использован сотрудниками для самостоятельного изучения. Большой объем теоретического и практического материала обеспечивает хороший уровень усвоения необходимых знаний и навыков.

2. Методическое пособие, прилагаемое к фильму, даст возможность выполнить практические упражнения и задания по изучаемым темам. 

3. Фильм может использоваться внутренним тренером банка в процессе проведения тренинга для иллюстраций и проведения упражнений

Использование фильма в обучении сотрудников банка обеспечит следующие преимущества:

  • дистанционность: качественное обучение будет доступно даже в удаленных филиалах банка;
  • наглядность: в фильме представлены модели эффективного поведения сотрудника;
  • узнаваемость: все ситуации взяты из реальной практики, узнаваемы, это вызывает доверие обучающихся к технологии.

 

Рекомендованные учебные фильмы

У вас появились вопросы? Закажите консультацию нашего специалиста